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　　為確保貨車司機投訴得到及時、公正、有效處置，維護貨車司機的正當訴求，減少糾紛，特制定本工作流程，用以指導、規范貨車司機投訴處置工作。

　　一、投訴接收

　?。ㄒ唬┣拦芾恚涸O立多渠道入口，如：熱線電話、網絡平臺、現場登記、第三方轉交等，確保24小時可接收。

　　（二）信息記錄：接訴人員要完整記錄投訴人姓名、聯系方式、車牌號、投訴時間、具體內容和訴求等信息，必要時保存錄音或書面證據。

　　（三）初步分類：按緊急程度和類型做標簽化處理。

　　二、投訴受理

　　（一）受理確認：接收到投訴信息后，在1個工作日通過短信、電話、平臺通知等方式告知投訴人投訴已受理。

　?。ǘ┖弦帉徍耍号懦裏o效投訴（如匿名無證據、超出業務范圍），對不予受理的需說明理由并在1個工作日內向投訴人告知。

　　三、分辦流轉

　　（一）責任分配：根據投訴類型轉至對應部門，復雜投訴需多部門協同辦理的，明確牽頭部門。

　　（二）優先級劃分：緊急投訴（如交通事故、人身安全等），要立即響應，優先處理。普通投訴2小時內流轉至對應部門承辦。

　　四、調查核實

　?。ㄒ唬┱{查取證：承辦部門指定專人負責投訴事項的調查取證工作，可以通過調取行車記錄、支付記錄等客觀證據，約談涉事雙方以及其他合法可行手段開展調查取證工作。一般投訴2個工作日內完成調查取證工作，復制投訴4個工作日內完成調查取證工作。

　　（二）提出解決建議：承辦人員需根據調查結果，在1個工作日內提出解決建議，提交承辦部門負責人、分管領導審核，如遇重大投訴事項，需呈報單位主要領導及上級部門審批。

　　五、反饋結果

　　投訴辦結后，1個工作日內可通過短信、電話或平臺推送等方式，向投訴人反饋處理結果。

　　六、回訪與閉環

　?。ㄒ唬M意度調查：投訴辦結后，3個工作日內由專職人員電話回訪，詢問對處置結果是否滿意，對“不滿意”投訴需記錄不滿意原因，重新調查處理，并在辦結后1個工作日內再次反饋。